30.persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan di Indonesia merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pembangunan nasional, karena kesehatan hampir mencakup seluruh aspek kehidupan manusia. Sebagai Negara yang sedang berkembang maka mudah dipahami bahwa masih banyak ditemukan masalah kesehatan di Indonesia. Masalah kesehatan tersebut antara lain adalah masalah lingkungan fisik, biologi dan sosial maupun budaya, pengembangan kesadaran, peningkatan peran serta masyarakat, masalah gizi, status kesehatan masyarakat serta masalah administrasi dan manajemen kesehatan. (Azwar, 1998).

Untuk mengatasi berbagai masalah kesehatan tersebut, pemerintah telah merumuskan kebijakan dalam bentuk Undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan yang menjelaskan bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Depkes RI, 1999).
Upaya kesehatan seperti diatur dalam Undang-undang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat. Berbagai penelitian tentang mutu pelayanan membuktikan bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (health and needs demands) yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Setiap institusi pelayanan harus sanggup dan mampu memberikan pelayanan yang berarti sesuai dengan kebutuhan pasien (Smet, 1994).
Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan tingkat sosial ekonomi masyarakat maka tuntutan terhadap pelayanan kesehatan juga semakin meningkat. Di lain pihak, jumlah sarana pelayanan kesehatanpun terus bertambah dari waktu ke waktu. Peningkatan jumlah sarana pelayanan kesehatan dari waktu ke waktu telah memperketat persaingan di antara mereka. Pelanggan pada akhirnya dihadapkan pada banyak pilihan ketika memerlukan jasa pelayanan kesehatan. Dalam kondisi demikian, sarana pelayanan kesehatan yang dianggap memiliki keunggulan dibandingkan sarana lain, akan memiliki kesempatan lebih besar untuk dipilih oleh pelanggan. Terbentuknya persepsi positif diharapkan memunculkan kepuasan, yang pada akhirnya juga menimbulkan minat bagi klien untuk memberikan rekomendasi atas jasa lembaga pelayanan kesehatan yang pernah digunakannya.
Melihat kecenderungan tersebut, lembaga-lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka sediakan. Salah satu lembaga pelayanan kesehatan swasta yang berkembang sangat pesat adalah Klinik Teja Husada Kepanjen. Walaupun dari segi pembiayaan atau ongkos berobat di klinik ini jauh lebih mahal dari pada di sarana pelayanan kesehatan milik pemerintah, tapi jumlah pasien atau pelanggan baru di klinik ini meningkat pesat. Jumlah pasien rawat jalan di klinik ini pada tahun 2006 terdapat 3.556 pasien baru rawat jalan, dan pada tahun 2007 terdapat 4.854 pasien baru (meningkat 35,6%). Sedangkan pasien lama yang rawat jalan pada tahun 2006 terdapat 3.245 orang, dan pada tahun 2007 terdapat 4.790 orang, atau meningkat 47,2% (Annual Report Teja Husada, 2007).
JUMLAH PASIEN PER BULAN
DI KLINIK TEJA HUSADA KEPANJEN KABUPATEN MALANG

Pasien Rawat Jalan Tahun 2006 Tahun 2007
Pasien Lama 3245 4790
Pasien Baru 3556 4854
Rata-rata pasien / bulan 567 804

Berdasarkan studi pendahuluan tentang karakteristik pasien (10 orang) yang berobat di Klinik Teja Husada Kepanjen pada pertengahan Oktober 2008 diketahui bahwa 7 orang (70%) berusia antara 25 – 45 tahun, 20% berusia lebih dari 46 tahun, dan 10% berusia kurang dari 25 tahun. Status pekerjaan responden, 40% tidak bekerja, 30% bekerja sebagai PNS dan 30% bekerja sebagai pegawai swasta/ wirausaha. Selain itu diketahui 60% responden adalah laki-laki dan 40% responden perempuan. Tingkat pendidikan responden, 60% berpendidikan SLTA, 20% berpendidikan PT, dan 20% berpendidikan SLTP. Beragamnya karakteristik responden tersebut menunjukkan bahwa Klinik Teja Husada Kepanjen diterima dan dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat dari berbagai latar belakang usia, pendidikan, pekerjaan, dan sebagainya.
Dari hasil wawancara sementara pada 10 responden tersebut tentang persepsi klien tentang mutu pelayanan kesehatan (rawat jalan) di Klinik Teja Husada, 10 orang (100%) mengatakan bahwa pelayananannya cepat, langsung ditangani, 80% mengatakan obat yang diberikan manjur, cocok bagi dirinya, 80% mengatakan suasananya terasa nyaman, dan 70% mengatakan karena dapat berobat sewaktu-waktu (24 jam).
Banyak hal yang dapat mempengaruhi persepsi pasien seperti tersebut di atas, karena persepsi tersebut bersifat sangat subyektif. Karakteristik individual seseorang seperti usia, pendidikan, status sosial ekonomi, akan mempengaruhi kebutuhan dan harapan-harapannya yang pada akhirnya turut menentukan bagaimana persepsi individu tersebut terhadap suatu barang atau jasa yang diterimanya. Morgan berpendapat bahwa kualitas diawali oleh kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh persepsi pelanggan (Kotler 1997). Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) pelanggan melakukan keputusan berdasarkan persepsi yang dimiliki ketimbang kenyataan. Persepsi merupakan hasil dari suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi stimulus.
Persepsi seseorang terhadap suatu jasa pelayanan kesehatan hendaknya harus dicermati dan disikapi sebaik mungkin agar pelanggan tetap setia terhadap pelayanan yang diberikan, karena persepsi tersebut menjadi landasan seseorang dalam memilih lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan di Klinik Teja Husada Kepanjen Malang.

1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan di Klinik Teja Husada Kepanjen Kabupaten Malang?”

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan di Klinik Teja Husada Kepanjen Kabupaten Malang.





1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Lahan Penelitian (Klinik Kesehatan)
Memberi masukan bagi klinik untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan dan persepsi masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan.

1.4.2 Bagi Peneliti dan Penelitian Selanjutnya.
Mengetahui persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan. Di samping itu penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dasar untuk melakukan penelitian lanjutan tentang persepsi atau tentang kualitas suatu pelayanan kesehatan.

1.4.3 Bagi Pasien
Memberikan wawasan baru tentang pelayanan kesehatan sebuah klinik dan berbagai persepsi masyarakat atau pelanggan terhadap pelayanan tersebut.

1.5 Batasan Masalah
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi hanya pada aspek persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan di Klinik Teja Husada Kepanjen, yang diamati berdasarkan indikator keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan wujud.


Link download artikel lengkap ini
30.persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan